有一件傳菜生陷害廚師的事，我印象很深。那天中午，有名傳菜生連續退回來三道菜，都是說客人在菜里發現了頭發。我覺得很蹊蹺，這種事不可能這么集中地發生，而且我們的廚房在一樓，包房在三樓，他把菜退回來的速度很快，感覺像是到了三樓直接就端回來了。為了查個究竟，我偷偷跟蹤他到了三樓，發現他根本沒有把菜送入包房，而是端進了餐具洗刷間。我好奇地跟上去，正好看到他在往菜品里放頭發。原來，前一天晚上，這個服務員和一名廚師開玩笑時翻臉了，就用這種辦法報復，但又不清楚哪個菜是他做的，就往好幾道菜里放了頭發。

希望通過以下的這些案例，管理者能夠客觀正確地認識菜品問題，公平對待。

服務不好導致廚房冤案

      現在有一種比較普遍的現象——服務員可以通過領導懲罰后廚，即所謂“前廳大，廚房小”，這種不平衡其實是前廳后廚關系難以協調的根本原因。更有個別老板對廚師算計琢磨，利用個別私下關系比較好的服務員來控制廚房。前幾年我在別的店包廚，有時候一個月的罰單就有一千多元。其實有時顧客整桌不結賬，服務員是有責任的，但是最后往往會全部算到廚房頭上。

      記得有一次，客人在菜里發現了頭發。正好當時值臺的服務員因為工資不高而有情緒，客人一埋怨她倒上火了：“有頭發怎么了，擇出來一樣吃，又不是我弄進去的沖我嚷嚷什么啊?”這一下，客人立馬惱火了，不依不饒，整桌不買單。因為事情是由菜品異物引起的，老板感覺理所應當由廚房負責，最后整桌損失都由廚師來賠……

個人矛盾導致廚房冤案

     以前我們店有個廚師與服務員談戀愛，后來該廚師因菜品不受歡迎被辭退，酒店另外請了名新廚師。后來，新來廚師的菜品頻繁地被客人投訴過咸，更為奇怪的是，投訴的客人都是由這名服務員值臺的。廚師長覺得蹊蹺，就查看了酒店的攝像記錄，發現這個服務員偷偷往新廚師做的菜中撒鹽。原來，這名服務員認為新來的廚師搶了她男朋友的工作，故意陷害他。

上菜慢導致廚房冤案

      以前的酒店制度不完善，廚房因為“上菜慢”而被冤枉的情況也很多。有個服務員在給客人點菜時，五位客人他卻給點了十道菜，而且量都很大，菜還沒上完客人就吃飽了，要求退菜。服務員肯定不會承認是自己給客人點菜太多，而是說客人嫌上菜太慢。這樣退菜的損失自然會被算到廚房身上。

     后來我們實行了“一菜三記時”制度：傳菜主管和值臺服務員各持有一份點菜單，點菜員標明點菜時間;傳菜主管在傳菜窗口的那份點菜單上記下菜品做完的時間;傳菜生將菜品送達值臺服務員后，兩人共同在服務員持有的點菜單上記下時間，再出現問題，就根據這三個時間，結合對廚師“小菜(制作簡單的菜)10分鐘之內做完，大菜(制作復雜些的菜)20分鐘做完”的規定，就能很清楚地知道問題是不是出在廚師身上。

菜品異物導致廚房冤案

      有一次，我們酒店接了一個7桌的宴會，2888元標準。其中有一桌在紅燒魚里面發現一只蒼蠅。我看了之后發現菜品里的蒼蠅還比較完整，根本不像經過加熱之后的。但是我們也沒有辦法證明這只蒼蠅是傳菜生、服務員或者顧客弄進去的。這種情況下廚房就成了冤大頭。

      現在，我們酒店對菜品出現異物的處罰規定對于不能明確確定異物來源的情況，按照以下規則處罰：

1、由問題菜品引起的打折、退菜或者免單少于100元的，由責任部門自行分攤;超過100元的，由主要部門承擔全部損失金額的60%，其余由全員公攤(即“全員四六制度”);高于500元以上的，由酒店承擔50%，其余部分按照“全員四六制度”執行。

2、在執行賠償規定時，目前我們主要責任部門的劃分是按照菜系來定的。哪個菜出現問題，這個菜系的員工就負主要責任。而所謂全員，指的是后廚和前廳所有員工。

餐中巡臺 杜絕“黑狀”

     為防止廚師被冤枉，目前，我們飯店采取的主要措施之一就是餐中巡臺。實踐證明，這種方法可以使后廚和客人面對面交流，直接獲得第一手信息，比通過服務員獲得客人意見更準確、更真實。由于掌握了信息主動權，有效杜絕了服務員“告黑狀”。

      我們飯店的“餐中巡臺小組”由五個人組成：廚師長、營銷部經理、前廳經理，加上炒鍋(每日輪流一個)、各部門主管(涼菜主管、鮑翅主管、面點主管等也是每日輪流一個)。巡臺過程中，前廳經理主要觀察臺面，了解服務情況;營銷部經理主要了解客戶信息;廚師長、各部門主管和炒鍋主要了解菜品情況。

     因為時間限制，不可能做到每臺必巡。在選擇巡臺的對象時，我們會根據客戶檔案，主要選擇一些性格比較挑剔、口味要求比較特別的VIP客戶，其他的一些家宴和商務宴請則隨機選擇。巡臺數量一般會控制在總量的30%左右。

     巡臺時間應該選擇在宴席的尾聲階段，此時高潮過去了，正事也談完了，不至于影響到客人的興致。進去之后先作自我介紹、敬酒，客人看到行政總廚和經理們親自來敬酒和詢問情況，感覺很受重視，這樣就容易拉近和客人之間的距離，從而得到更準確的信息。比如，有的菜剩得很多，廚師長就可仔細詢問一下原因，是因為菜口味做得不好，還是不喜歡這種原料，或者服務員沒有去分餐等。

來源：紅餐網