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        [摘要] 為什么會(huì)有那么多人喜歡海底撈？海底撈吸引人的不僅是好吃的地道四川火鍋，更是因?yàn)樗麄儫崆橘N心的服務(wù)。海底撈的成功在于成功地、透徹地了解人性。

　　我時(shí)常思考一個(gè)問題，商業(yè)究竟是殘酷冰冷的?還是淳樸溫情的?我們看多了商戰(zhàn)大片、商戰(zhàn)書籍，一談到“商業(yè)”，大多數(shù)人想到的字眼，未免就會(huì)是“兇狠殘酷”、“爾虞我詐”、“心狠手辣”、“精明算計(jì)”等等。商業(yè)追逐的根本究竟是什么?

　　時(shí)下，向海底撈學(xué)管理學(xué)了也太多，海底撈的故事聽了也太多，我們?cè)诤５讚浦�外，也去過不少飯店，從中似乎也發(fā)現(xiàn)了海底撈的影子，比如無限量供應(yīng)各種小吃，各種看似貼心的服務(wù)，然而為什么卻好像總是少點(diǎn)什么。這學(xué)來的是皮毛還是精髓?與海底撈相比不同的究竟是什么?我喜歡去海底撈，吸引我的不止是垂涎欲滴的地道四川火鍋，更是那些樸實(shí)的、熱情的服務(wù)員，他們總是能夠讓我體會(huì)到那股心頭的溫?zé)幔�總是能讓我找到�?nèi)心深處的人性的柔軟，這是怎樣做到的?我想海底撈之所以吸引人，是因?yàn)槲�引到了人�?/span>!

　　我想海底撈的成功是因?yàn)槌晒Φ亍⑼笍氐亓私馊诵浴：５讚葡嘈湃诵岳锏纳屏肌①|(zhì)樸、易感，它并沒有利用人性而是堅(jiān)定的“信任”，相信自己的員工，相信顧客，即使是遇到了少數(shù)難纏的、苛刻的顧客也絕不動(dòng)搖這份“信任”，不濫用技巧，不為討巧，只為人心中的柔軟，不為了迎合，只為發(fā)自內(nèi)心的熱愛。

　　我喜歡跟海底撈的服務(wù)員聊上幾句，喜歡他們帶著家鄉(xiāng)口音的普通話，喜歡看他們憨厚的笑容和真誠的目光，我有時(shí)甚至?xí)�問些“不便回答”的問題，比如他們的工資、比如是否想要過放棄、比如是否累到想罵人，我總是只能在一問一答間發(fā)現(xiàn)這些孩子們的可愛，他們真的是有問必答，在交談的過程中，我發(fā)現(xiàn)，他們沒有把你當(dāng)顧客、當(dāng)上帝，而是當(dāng)朋友、當(dāng)家人那樣的親切、自然，不是程式化的、有距離感的禮貌，而是實(shí)在的、真心向你敞開的情誼，而你又有什么理由不放下所有防備，不享受在海底撈用餐的美好的時(shí)光?

　　海底撈重視人才的培養(yǎng)，所有的管理者無一來自外界招聘，必須從普通服務(wù)員一步步成長(zhǎng)起來，只有這樣才能將海底撈的文化精髓傳承下去，不會(huì)有絲毫變質(zhì)。海底撈的董事長(zhǎng)張勇將“培養(yǎng)員工”作為海底撈發(fā)展的戰(zhàn)略基石，如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性;同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。

　　難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎?答案是：確實(shí)不考核。因?yàn)椋�企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，管理者就會(huì)將精力向考核點(diǎn)傾斜，“追求”利潤(rùn)始終不是海底撈的第一要?jiǎng)?wù)，張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來了。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店的利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列入考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥恚�考核利�?rùn)同把海底撈開到中國每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。

　　做企業(yè)與做人是相同的，通過一個(gè)企業(yè)能看到這個(gè)企業(yè)的掌門人的做人的哲學(xué)，海底撈董事長(zhǎng)張勇是把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng)，張勇曾坦率的告訴媒體，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，海底撈的管理方法是他和他的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺理解;靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解;靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解;靠的是對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解。這些簡(jiǎn)單直覺的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。他反復(fù)思考的是：人活著為什么?為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去?公司虧錢了，員工要回家過年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢?

　  張勇多次拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的誘人的投資條件。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡的銀行家們，忽略了文化、忽略了人性、忽略了海底撈的真正的熱衷是什么。

　　人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度;人能聚財(cái)也能散財(cái);人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過是工具。從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;張勇沒有把賺錢放在首位。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo);沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支;沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本，追求公平”的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。

　　管理大師彼得德魯克認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。”企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。”也許張勇在創(chuàng)業(yè)之初并不了解德魯克的管理哲學(xué)，甚至沒有聽說過鼎鼎大名的德魯克，但是海底撈的管理精神卻暗合了德魯克的思想精髓。

　　海底撈的追求，我懂，去過海底撈的人都會(huì)感受到，并永遠(yuǎn)難忘。海底撈永遠(yuǎn)把客人的滿意度放在第一位，它做到了!人性是復(fù)雜的，也是簡(jiǎn)單的，做企業(yè)就應(yīng)摒棄那些人性中的狹隘、趨利的陰暗面，更應(yīng)發(fā)揚(yáng)人性中的善良、溫情、柔軟的陽光面。人們愛海底撈，其實(shí)是因?yàn)樵谀抢镆材苷业阶约簝?nèi)心深處的感動(dòng)，溫情和柔軟。